目錄

1．XX信訪局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核和聽證工作的意見

2．全市信訪系統(tǒng)人民滿意窗口創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

3．XX網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)方案

4．XX人民政府信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核規(guī)程

5．關(guān)于建立“解訪”工作機(jī)制的實(shí)施意見

6．XX信訪工作精準(zhǔn)督查實(shí)施辦法

7．XX律師參與信訪接待工作的實(shí)施意見

8．初信初訪辦理工作制度

XX信訪局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核和聽證工作的意見

為了貫徹全省“擔(dān)當(dāng)作為，狠抓落實(shí)”工作動(dòng)員大會(huì)和市“兩會(huì)”精神，深悟“六問”，篤實(shí)“八策”，現(xiàn)根據(jù)《XX省信訪條例》、《XX省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》、《XX信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核規(guī)程》，結(jié)合我市工作實(shí)際，就加強(qiáng)和規(guī)范信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核和聽證工作提出如下意見。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹立新發(fā)展理念，遵循信訪體制機(jī)制改革總體思路，推進(jìn)信訪法治化，實(shí)現(xiàn)人財(cái)物等資源充分共享，保障好信訪復(fù)查復(fù)核和聽證工作高效運(yùn)行。通過吸納、整合現(xiàn)有資源，推進(jìn)流程再造，強(qiáng)化信訪復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)履職能力，全面提升工作質(zhì)效，有效降低信訪處訪成本，建立起人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、高效管用、符合我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的工作機(jī)制。

二、目標(biāo)任務(wù)

為了解決信訪復(fù)查復(fù)核案件存量多、增量大、信訪聽證作用發(fā)揮不夠、信訪案件處理程序不完善、效率低、工作力量不足等問題，以勇爭第一為目標(biāo)導(dǎo)向，重塑工作流程，實(shí)現(xiàn)好信訪案件“三到位一處理”和“一次辦好”，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核和聽證工作，保護(hù)好信訪群眾的合法權(quán)益，維護(hù)好我市社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。

三、實(shí)施意見

（一）組建工作團(tuán)隊(duì)。通過組建信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化對(duì)復(fù)查復(fù)核工作的組織﹑協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力。一是綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為保證工作連續(xù)性，基于復(fù)查復(fù)核工作實(shí)際，以兩級(jí)政府信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦公室為綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌做好工作，參照省里做法，政府主導(dǎo)，社會(huì)參與，向第三方購買服務(wù)，同時(shí)倡導(dǎo)公益服務(wù)；二是案件辦理團(tuán)隊(duì)。在市縣區(qū)信訪局組建復(fù)查復(fù)核案件辦理團(tuán)隊(duì)，分別由縣級(jí)﹑科級(jí)干部牽頭，信訪業(yè)務(wù)科室同志參加，每個(gè)團(tuán)隊(duì)不少于3人，市不少于3個(gè)團(tuán)隊(duì)，縣市區(qū)不少于2個(gè)團(tuán)隊(duì)，職能部門可參照組建辦案團(tuán)隊(duì)；三是團(tuán)隊(duì)合議負(fù)責(zé)制。重塑工作流程，采取團(tuán)隊(duì)合議案件并負(fù)責(zé)制，復(fù)查復(fù)核案件來源，可參照該團(tuán)隊(duì)縣級(jí)、科級(jí)干部分工，或分包的縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦和部門來劃分，或其他科學(xué)可行的辦法，具體措施由該單位擬定；四是承辦人制。施行復(fù)查復(fù)核案件承辦人制，原則上具體案件承辦人由該團(tuán)隊(duì)同志輪流承擔(dān)，也可以由該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)同志根據(jù)工作需要指定。

（二）引入第三方參與

1、意義。引入律師、社會(huì)工作者、志愿者等第三

方機(jī)構(gòu)人員，深度參與信訪復(fù)查復(fù)核等業(yè)務(wù)工作，有利于陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪建設(shè)；有利于引導(dǎo)群眾通過法定途徑和程序表達(dá)訴求，依靠法律手段解決紛爭，運(yùn)用法律武器維護(hù)合法權(quán)益；有利于提高信訪復(fù)查復(fù)核工作的質(zhì)量和效果，提升信訪工作的公信力。

2、基本條件。引入第三方參與可以與信訪智庫、信訪聽證員隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合。一是擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，政治立場(chǎng)堅(jiān)定；二是精通有關(guān)法律、法規(guī)和政策；三是為人正派，做事公道，樂于公益；四是熟悉本地風(fēng)土人情，在群眾中有威望，在社會(huì)上有影響。

3、人員來源。一是各級(jí)黨代表、人大代表、政協(xié)委員；二是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位離退休干部和老同志；三是有關(guān)村居、社區(qū)負(fù)責(zé)同志；四是涉事區(qū)域威望高、影響大的社會(huì)賢達(dá)；五是對(duì)有關(guān)事件熟悉的特定人員；六是專業(yè)技術(shù)人員，如律師、心理咨詢師等。

4、適用范圍。在信訪工作中調(diào)解難度大，單一機(jī)關(guān)難以化解矛盾，不涉及個(gè)人隱私和國家秘密的信訪件，可以引入第三方參與。

一是案件處理完畢，信訪人不服處理決定，進(jìn)入信訪復(fù)查復(fù)核工作

程序的；二是信訪人與作出處理決定的機(jī)關(guān)，對(duì)案件認(rèn)定存在重大分岐的；三是信訪人對(duì)原處理決定不服，具有重復(fù)、越級(jí)信訪傾向的；四是因信訪人認(rèn)知等因素，拒不接受信訪工作人員疏導(dǎo)的；五是信訪部門認(rèn)為有必要的其他情形。

（三）開展信訪聽證

1、要重視信訪聽證工作。要充分發(fā)揮聽證在化解信訪矛盾工作中不可替代的作用，各縣市區(qū)分管負(fù)責(zé)同志要親自抓，堅(jiān)持抓，把信訪聽證工作推廣到社區(qū)和鄉(xiāng)村，要培訓(xùn)好信訪聽證主持人，確保每個(gè)社區(qū)至少有一名能夠正常開展信訪聽證工作的主持人，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦應(yīng)保障好信訪聽證工作經(jīng)費(fèi)。

2、要提高信訪聽證案件所占比例。為解決信訪聽證率低、信訪人聽證權(quán)利不告知等問題。今后，要嚴(yán)格按照《XX省信訪事項(xiàng)聽證辦法》，信訪答復(fù)機(jī)關(guān)為聽證責(zé)任主體，復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)對(duì)未告知信訪人聽證權(quán)利、未及時(shí)給予聽證的信訪答復(fù)意見、復(fù)查意見，予以撤銷并退回重新處理，信訪聽證率應(yīng)達(dá)到50。

3、要提升信訪聽證工作質(zhì)效。一是倡導(dǎo)簡易聽證。既保障好信訪人權(quán)益，又控制好工作成本，具有可操作性。二是提升聽證工作質(zhì)效。根據(jù)信訪件需要，選擇簡易或普通程序聽證，既要保證質(zhì)量，又要注重效果，切實(shí)發(fā)揮出聽證的作用，有效提高信訪答復(fù)意見質(zhì)量，及時(shí)化解矛盾，防止信訪上行。三是及時(shí)錄入系統(tǒng)。要及時(shí)將聽證基本要件，錄入XX省信訪信息系統(tǒng)，體現(xiàn)出工作成績，實(shí)現(xiàn)好信息共享。

4、要組建更新信訪聽證員庫。各縣市區(qū)應(yīng)建立信訪聽證員庫，并及時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理，要同引入第三方和信訪智庫建設(shè)相結(jié)合，倡導(dǎo)公益服務(wù)，適當(dāng)給予酬勞，聽證員可以突破地域，實(shí)現(xiàn)人力資源共享。

四、組織保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。以政府名義出具信訪復(fù)查復(fù)核意見，實(shí)現(xiàn)信訪三級(jí)程序，責(zé)任重大。各縣市區(qū)要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全信訪復(fù)查工作機(jī)構(gòu)，調(diào)配專業(yè)干部，要人崗相配，符合該工作需要。各縣市區(qū)要根據(jù)各自情況，制定好第三方的選聘、考核和取酬等辦法，所需經(jīng)費(fèi)爭取列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

（二）科學(xué)規(guī)范考核。根據(jù)工作現(xiàn)狀，修訂《信訪復(fù)查復(fù)核和聽證工作考核辦法》，要納入全市信訪工作考核評(píng)價(jià)體系。考核分值如下：1、信訪事項(xiàng)復(fù)查工作7分（扣分項(xiàng)）。（1）按期

復(fù)查3分；（2）案件質(zhì)量2分；（3）系統(tǒng)錄入2分。2、信訪項(xiàng)

聽證工作10分（加分項(xiàng)）。聽證率達(dá)到5得1分，聽證率每提

升5加1分，10分為止。

（三）實(shí)行不定期通報(bào)。市復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)各縣市區(qū)和市直部門信訪復(fù)查和聽證工作的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，建立不定期工作情況通報(bào)制度，進(jìn)一步壓實(shí)主體責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

本意見自2019年9月1日起施行，有效期至2022年8月31日。

全市信訪系統(tǒng)人民滿意窗口創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，推進(jìn)“陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪”建設(shè)，著力提升信訪公信力和群眾滿意度，全力做好新時(shí)代信訪工作，根據(jù)省信訪局《關(guān)于印發(fā)《全省信訪系統(tǒng)創(chuàng)建人民滿意窗口實(shí)施辦法》的通知》（魯信訪辦字〔2019〕5號(hào)）文件要求，經(jīng)局黨組研究決定，在全市信訪系統(tǒng)開展人民滿意窗口創(chuàng)建活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，深入踐行“事業(yè)工程化、工程責(zé)任化、責(zé)任數(shù)字化”要求，認(rèn)真貫徹“六問、八策”，立足市政府“三亮”活動(dòng)，以“繼承創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)務(wù)實(shí)、爭創(chuàng)一流”和“富強(qiáng)濱州”大討論活動(dòng)為載體，堅(jiān)持省信訪局規(guī)定和自選動(dòng)作相結(jié)合，進(jìn)一步轉(zhuǎn)作風(fēng)、樹形象，激發(fā)信訪工作新動(dòng)力，展示信訪部門新氣象，

體現(xiàn)信訪干部新作為，進(jìn)一步提升信訪窗口的服務(wù)效能，著力打造人民滿意的一流服務(wù)窗口，奮力開創(chuàng)新時(shí)代信訪工作新局面，為富強(qiáng)濱州建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。

二、創(chuàng)建對(duì)象

市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪接待中心。

三、任務(wù)分解及分值

按照“事業(yè)工程化、工程責(zé)任化、責(zé)任數(shù)字化”要求，創(chuàng)建工作由市信訪局黨組副書記、調(diào)研員史紅芳同志，黨組成員、副局長邢玉勝同志牽頭，明確具體的責(zé)任科室抓推進(jìn)、抓落實(shí)。

（一）省信訪局規(guī)定動(dòng)作做到位（為基本分，分值100分）

1、組織領(lǐng)導(dǎo)方面。（1）市、縣（市、區(qū)）黨委、政府把信訪工作特別是群眾來訪接待處理工作納入重要議事日程，定期分析形勢(shì)、研究問題、部署任務(wù)，幾大班子成員按照規(guī)定定期到信訪接待場(chǎng)所接待群眾來訪，重點(diǎn)敏感時(shí)期市、縣（市、區(qū)）每天安排領(lǐng)導(dǎo)干部公開接訪。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任

科室：督查科、辦公室。（2）市、縣（市、區(qū)）信訪部門對(duì)創(chuàng)建人民滿意窗口高度重視，有創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有創(chuàng)建工作活動(dòng)方案，有創(chuàng)建工作后勤保障，有與接訪工作適應(yīng)的接訪隊(duì)伍。達(dá)標(biāo)記5分，缺一項(xiàng)扣1分，扣完為止。責(zé)任科室：接訪科。

2、運(yùn)行機(jī)制方面。（1）公示公開制度。在接訪大廳顯著位置

公開信訪法規(guī)政策、來訪接待處理流程、信訪部門責(zé)任清單等信息，公示領(lǐng)導(dǎo)干部公開接訪時(shí)間安排等。達(dá)標(biāo)記2分，不達(dá)標(biāo)扣2分。責(zé)任科室：接訪科、督查科。（2）接訪工作制度。建立首辦負(fù)責(zé)、聯(lián)合會(huì)商、依法分流、律師參與、多元化解等制度。達(dá)標(biāo)記5分，缺一項(xiàng)扣1分，扣完為止。責(zé)任科室：接訪科。

3、服務(wù)環(huán)境方面。（1）市、縣（市、區(qū)）設(shè)立固定的聯(lián)合接訪場(chǎng)所，可根據(jù)轄區(qū)人口數(shù)量、群眾來訪數(shù)量等確定接待場(chǎng)所面積，原則上不少于500平方米。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立固定的接訪場(chǎng)所，使用面積不少于50平方米。村（社區(qū)）要依托辦公場(chǎng)所或便民服務(wù)場(chǎng)所，本著一室多用的原則，設(shè)立矛盾糾紛調(diào)解室、說事拉理室等信訪工作場(chǎng)所。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：接訪科。（2）市、縣（市、區(qū)）聯(lián)合接訪場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置部門聯(lián)合接訪、網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)、集體會(huì)商、視頻接訪、訪調(diào)對(duì)接、公開聽證、律師參與、教育疏導(dǎo)等功能區(qū)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）接訪場(chǎng)所應(yīng)具備接談登記、視頻監(jiān)控、集體會(huì)商等功能。達(dá)標(biāo)記5分，缺1項(xiàng)扣1分，扣完為止。責(zé)任科室：接訪科、復(fù)查復(fù)核辦公室、網(wǎng)上信訪服務(wù)中心。

（3）配備計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，配備電子顯示屏、侯訪座椅、飲水機(jī)、免費(fèi)WiFi等服務(wù)設(shè)施，配備監(jiān)控、安檢、消防、防爆等安全防護(hù)設(shè)施和網(wǎng)上信訪自助服務(wù)設(shè)施。達(dá)標(biāo)記5分，有1項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完為止。責(zé)任科室：網(wǎng)上信訪服務(wù)中心、辦公室。（4）針對(duì)常見信訪問題，分類制作和擺放明白紙；設(shè)置咨詢臺(tái)，為來訪群眾提供導(dǎo)訪服務(wù)；為老、弱、病、殘、孕等特殊來訪群眾開通“綠色通道”；配備急救箱、老花鏡、復(fù)印機(jī)、紙筆等，為來訪群眾提供便

利。達(dá)標(biāo)記2分，缺1項(xiàng)扣0.5分，扣完為止。責(zé)任科室：接訪科、辦公室。

4、服務(wù)作風(fēng)方面。（1）選樹“最美信訪干部”，通過電視、報(bào)紙、宣傳欄等多種形式開展宣傳活動(dòng)。達(dá)標(biāo)記4分，不達(dá)標(biāo)扣4分。責(zé)任科室：辦公室。

開展“三亮、三比、三評(píng)、三促”活動(dòng)，引導(dǎo)全體信訪“干部亮身份、樹黨員形象，亮職責(zé)、樹黨員標(biāo)桿，亮承諾、樹黨員品牌，比工作能力、比工作作風(fēng)、比工作業(yè)績，黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議，促思想觀念轉(zhuǎn)變、促“最多訪一次”改革深化、促群眾獲得感提升”。達(dá)標(biāo)記4分，不達(dá)標(biāo)扣4分。責(zé)任科室：辦公室、各業(yè)務(wù)科室。（3）接訪干部著裝整潔、掛牌上崗、舉止得體、服務(wù)周到，踐行“五情為民”理念和“四個(gè)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)來訪群眾熱情相迎、真情相待、實(shí)情相告、傾情相助、溫情相送，做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠信服務(wù)、親情服務(wù)。達(dá)標(biāo)記4分，

不達(dá)標(biāo)扣4分。責(zé)任科室：接訪科。

5、服務(wù)效能方面。（1）健全信訪信息“應(yīng)采盡采、

即采即錄”機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、客觀反映群眾信訪活動(dòng)情況和信訪工作情況，群眾來訪信息漏登、誤登、錯(cuò)登等問題基本杜絕。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：接訪科。（2）加強(qiáng)和改進(jìn)群眾來訪事項(xiàng)辦理工作，積極推進(jìn)“只訪一次”改革確保來訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率均達(dá)到100。堅(jiān)持和改進(jìn)初訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作，確保群眾初次來訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度達(dá)到95以上。達(dá)

標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：接訪科。

6、服務(wù)評(píng)價(jià)方面。（1）設(shè)立群眾意見箱，由信訪群眾填寫《服務(wù)評(píng)價(jià)卡》，對(duì)登記窗口、接訪崗位工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。達(dá)標(biāo)記4分，不達(dá)

標(biāo)扣4分。責(zé)任科室：接訪科。（2）查看群眾現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的原始記錄，有效訪參評(píng)率達(dá)到60以上，服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到90以上。達(dá)標(biāo)記10分，不達(dá)

標(biāo)直接扣10分。責(zé)任科室：接訪科。（3）從信訪信

息系統(tǒng)隨機(jī)抽查10件滿意度評(píng)價(jià)為滿意的來訪事項(xiàng)，

電話回訪信訪人，核實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果是否屬實(shí)。達(dá)標(biāo)記5

分，一件弄虛作假扣1分，扣完為止。責(zé)任科室：接訪科。

7、信訪秩序方面。（1）推進(jìn)依法逐級(jí)走訪工作效果明顯，來市訪、到省訪、進(jìn)京訪、到北京非接待場(chǎng)所有關(guān)人員數(shù)量穩(wěn)控有降，來市到省進(jìn)京重復(fù)率控制在15以下。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科

室：接訪科、駐京辦、駐省辦。（2）不發(fā)生100人以

上到省集體訪，不發(fā)生50人以上進(jìn)京集體訪，不發(fā)生5人以上到北京非接待場(chǎng)所表達(dá)訴求問題，不發(fā)生因信訪問題引發(fā)的來市到省進(jìn)京聚集等造成嚴(yán)重后果的事件。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：駐京辦、駐省辦。

8、工作隊(duì)伍方面。（1）接訪工作力量偏弱的市、縣（市、區(qū)）應(yīng)不斷充實(shí)工作力量，以滿足信訪工作任務(wù)需要。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：接訪科。（2）協(xié)調(diào)職能部門把政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)實(shí)、善于做群眾工作的干部選派到聯(lián)合接訪崗位，推動(dòng)建立選派信任領(lǐng)導(dǎo)干部和優(yōu)秀年輕干

部到聯(lián)合接訪崗位掛職鍛煉制度。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)

標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：接訪科、辦公室。（3）按照上級(jí)部署扎實(shí)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，突出抓好政治理論、政策法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大干部輪崗、掛職、交流、參與專項(xiàng)工作等實(shí)踐鍛煉力度。達(dá)標(biāo)記5分，不達(dá)標(biāo)扣5分。責(zé)任科室：辦公室。

（二）地方自選動(dòng)作有亮點(diǎn)有特色（為加分項(xiàng)，分值為20分）。

市信訪局接訪科作為接待來訪群眾的窗口，充分發(fā)揮積極性和主動(dòng)性，結(jié)合來訪接待工作實(shí)際，牽頭組織好市級(jí)自選動(dòng)作的組織實(shí)施。同時(shí)，積極鼓勵(lì)縣

（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）結(jié)合各自實(shí)際，創(chuàng)造性地開展人民滿意窗口創(chuàng)建活動(dòng)，每一項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目加5分，最多不超過20分。責(zé)任單位：接訪科、各縣市區(qū)信訪部門、市直有關(guān)部門。

四、組織實(shí)施

根據(jù)省信訪局安排部署，結(jié)合我市實(shí)際，人民滿意窗口創(chuàng)建活動(dòng)分四個(gè)階段：

1、籌劃準(zhǔn)備階段（2019年5月）。成立局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動(dòng)方案，部署工作任務(wù)，為全面開展創(chuàng)建活動(dòng)做好準(zhǔn)備。

2、組織實(shí)施階段（2019年6至10月）。按照統(tǒng)一部署和既定目標(biāo)，緊密結(jié)合實(shí)際，有序展開建設(shè)。

3、驗(yàn)收命名階段（2019年11至12月）。依據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案，依照考核評(píng)分細(xì)則，積極做好申報(bào)工作。

從2019年起，每年組織一次申報(bào)評(píng)審，每年年底前，市信訪局組織申報(bào)工作，縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪部門對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)開展自評(píng)，填寫《全市信訪系統(tǒng)創(chuàng)建人民滿意窗口示范單位申報(bào)表》。市信訪局采取聽取情況匯報(bào)、查看接待場(chǎng)所、調(diào)閱接訪檔案、召開座談會(huì)、抽查信訪事項(xiàng)辦理、回訪信訪人等方式核查有關(guān)情況，經(jīng)局黨組會(huì)議研究，確定年度創(chuàng)建人民滿意窗口示范單位，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，并選擇部分創(chuàng)建工作較好的縣級(jí)信訪部門報(bào)省信訪局，參加全省評(píng)選。

五、工作要求

（一）增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。各級(jí)要把創(chuàng)建活動(dòng)擺上重要位置，主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署，督促推進(jìn)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)參與，形成工作合力，切實(shí)增強(qiáng)開展創(chuàng)建活動(dòng)的針對(duì)性、實(shí)效性，扎實(shí)推動(dòng)創(chuàng)建工作。

（二）精心組織推動(dòng)。要堅(jiān)持目標(biāo)引領(lǐng)，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，突出抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，著力解決來訪接待和窗口建設(shè)中存在的突出問題，確保創(chuàng)建活動(dòng)有效開展并順利完成。

（三）鞏固創(chuàng)建成果。要認(rèn)真對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)，著力發(fā)現(xiàn)創(chuàng)建工作中的不足和問題，著力提煉創(chuàng)建活動(dòng)的有效做法和亮點(diǎn)，邊整改創(chuàng)建，邊鞏固邊拓展，切實(shí)提升創(chuàng)建活動(dòng)成果。

XX網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想和重要指示批示精神，進(jìn)一步暢通信訪渠道，提升信訪窗口服務(wù)效能，充分發(fā)揮網(wǎng)上信訪便捷高效、省時(shí)省力、好用管用優(yōu)勢(shì)，激發(fā)信訪工作新動(dòng)力，展現(xiàn)信訪部門新氣象，助力信訪系統(tǒng)人民滿意窗口創(chuàng)建工作，全面提高網(wǎng)上信訪參與率、知曉率，更好發(fā)揮網(wǎng)上信訪主渠道作用，經(jīng)研究決定，在全市范圍內(nèi)深入推進(jìn)“網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)”建設(shè)，現(xiàn)制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，圍繞信訪工作制度改革，以解決群眾合理合法訴求為核心，以建設(shè)網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)為抓手，努力把網(wǎng)上信訪打造成提升信訪工作公信力的重要途徑、帶動(dòng)信訪工作制度改革的重要載體，為

群眾反映訴求提供更加便捷的渠道，不斷提高信訪工作規(guī)范化、信息化水平和公信力，探索建立“陽光信訪”新模式，為富強(qiáng)濱州建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。

二、主要任務(wù)

（一）建設(shè)范圍

各縣（市、區(qū)）信訪局，開發(fā)區(qū)信訪辦、高新區(qū)信訪局、北海新區(qū)應(yīng)急指揮中心，各縣（市、區(qū)）所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦和縣（市、區(qū)）直部門。

（二）建設(shè)時(shí)間

2019年6月下旬至2019年9月底。

1、準(zhǔn)備階段。6月下旬至7月15日，各縣（市、區(qū)）制定本級(jí)及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦和縣（市、區(qū)）直部門網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)方案，確定網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)的總體規(guī)劃和建設(shè)場(chǎng)所，申請(qǐng)自助服務(wù)區(qū)建設(shè)資金。

2、建設(shè)階段。7月16日至9月15日，完成縣（市、區(qū)）及縣（市、區(qū)）直部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦的網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)工作。

3、驗(yàn)收階段。9月20日至10月15日，市信

訪局到各縣（市、區(qū)）進(jìn)行實(shí)地檢查，完成整體驗(yàn)收并投入使用。

（三）建設(shè)任務(wù)

1、各縣（市、區(qū)）信訪局（辦）對(duì)本縣（市、區(qū)）網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)要統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一風(fēng)格，建出特色，建出亮點(diǎn)。

2、所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦、縣（市、區(qū)）直重點(diǎn)部門接訪場(chǎng)所、政府審批大廳（服務(wù)大廳）等人員密集的場(chǎng)所設(shè)立網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)。在村（社區(qū)）也要配備相應(yīng)設(shè)施，設(shè)立網(wǎng)上信訪代辦服務(wù)站，張貼市縣兩級(jí)受理平臺(tái)二維碼和微信公眾號(hào)二維碼，引導(dǎo)幫助群眾通過網(wǎng)上信訪提出信訪訴求，真正發(fā)揮好網(wǎng)上信訪主渠道作用。

3、縣（市、區(qū)）信訪局（辦）自助服務(wù)區(qū)要有明顯的標(biāo)識(shí)，設(shè)立LED電子顯示橫屏，用于播放網(wǎng)上信訪須知及操作流程，自助終端設(shè)備不少于2臺(tái)，縣

（市、區(qū)）直部門和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦自助終端設(shè)備不少于1臺(tái)。所有網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)都要張貼市縣兩級(jí)微信

信訪公眾號(hào)及受理平臺(tái)二維碼，印制網(wǎng)上信訪須知和宣傳手冊(cè)等必備物品。

4、開發(fā)區(qū)信訪辦、高新區(qū)信訪局，北海新區(qū)應(yīng)急指揮中心，由于沒有本級(jí)受理平臺(tái)，所以在建設(shè)自助服務(wù)區(qū)時(shí)，微信信訪公眾號(hào)二維碼和網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)全部使用濱州市信訪局的受理平臺(tái)鏈接（附件2）。

5、各縣（市、區(qū)）應(yīng)充分利用已建成的網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行升級(jí)改造，以滿足網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)的建設(shè)需要。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

全市網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)工作時(shí)間緊、任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高。市信訪局成立了網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府副秘書長、市信訪局局長尹月林任組長，市信訪局黨組副書記、調(diào)研員史紅芳、市信訪局副局長邢玉勝、市信訪局信訪督查專員尚愛民任副組長，網(wǎng)上信訪服務(wù)中心、辦公室負(fù)責(zé)同志為成員。各縣（市、區(qū)）務(wù)必高度重視，將此項(xiàng)工作作為當(dāng)前信訪工作的重中之重，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管

領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，成立專門領(lǐng)導(dǎo)班子，配備得力人員，制定具體方案，倒排時(shí)間進(jìn)度，嚴(yán)把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保按期完成網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)建設(shè)任務(wù)，推動(dòng)全市信訪工作再上新水平。

XX人民政府信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核規(guī)程

第一章總則

第一條為進(jìn)一步規(guī)范全市信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作，監(jiān)督行政機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，引導(dǎo)信訪人依法有序進(jìn)行信訪活動(dòng)，根據(jù)《XX省信訪條例》、《XX省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》和

《XX省人民政府信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核規(guī)程》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)程。

第二條信訪人不服縣（區(qū)）政府（包括市屬開發(fā)區(qū)管委會(huì)，下同）、市政府部門作出的信訪事項(xiàng)處理意見、復(fù)查意見，向市政府提出復(fù)查或復(fù)核請(qǐng)求，市政府受理信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)，作出信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核意見，適用本規(guī)程。

第三條縣（區(qū)）政府、市政府部門對(duì)本機(jī)關(guān)作出的信訪事項(xiàng)處理意見、復(fù)查意見的相關(guān)事實(shí)和依據(jù)，

負(fù)有舉證責(zé)任。

信訪事項(xiàng)答復(fù)意見書應(yīng)當(dāng)載明信訪人的具體信訪請(qǐng)求、信訪事項(xiàng)的事實(shí)認(rèn)定情況、信訪事項(xiàng)的處理意見和依據(jù)，以及信訪人不服該處理意見的法定救濟(jì)途徑和期限。

信訪人對(duì)其在信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)中的請(qǐng)求以及所主張的事實(shí)和理由，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的證據(jù)。

第四條推行信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作的新機(jī)制。依托XX省信訪信息系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)綜合平臺(tái)，推行“信息網(wǎng)上錄入、狀態(tài)網(wǎng)上跟蹤、案卷網(wǎng)上評(píng)查、績效網(wǎng)上考核”的信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作新機(jī)制。

第五條制定信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作考核評(píng)價(jià)辦法。以復(fù)查復(fù)核信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量、復(fù)查復(fù)核率、審核認(rèn)定率等為考評(píng)重點(diǎn)，設(shè)置公平合理、務(wù)實(shí)高效的信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核工作績效考核指標(biāo)。

第二章申請(qǐng)

第六條依照《XX省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》和本規(guī)程規(guī)定，申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核的信訪人為

申請(qǐng)人。

申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核，應(yīng)當(dāng)由申請(qǐng)人本人或者其委托代理人提出。

申請(qǐng)人為5人以上（不合5人）的，應(yīng)當(dāng)推選代

表，代表人數(shù)不得超過5人。

第七條作出信訪事項(xiàng)復(fù)查意見的縣（區(qū)）政府、市政府部門為被申請(qǐng)人。

第八條申請(qǐng)人申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核，一般應(yīng)當(dāng)采用來訪、書信等形式，也可以采用網(wǎng)絡(luò)形式提出。來訪形式即申請(qǐng)人到市政府人民來訪接待室當(dāng)面提出；書信形式即申請(qǐng)人將申請(qǐng)材料郵寄至復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)；網(wǎng)絡(luò)形式即申請(qǐng)人通過XX省信訪信息系統(tǒng)提出。

第九條申請(qǐng)人提出信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申請(qǐng)人不服縣（區(qū)）政府、市政府部門作出的信訪事項(xiàng)處理、復(fù)查意見；（二）有具體的信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；（三）信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核

請(qǐng)求不超過提出信訪事項(xiàng)或申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查的請(qǐng)求范圍；（四）在法定期限內(nèi)提出。

第十條申請(qǐng)人申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）申請(qǐng)書。申請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)載明：申請(qǐng)人姓名、性別、出生年月、有效證件的名稱及號(hào)碼、聯(lián)系電話、通信地址；信訪事項(xiàng)的基本情況、申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核的具體請(qǐng)求、主要事由、提出申請(qǐng)的時(shí)間以及申請(qǐng)人的簽名或蓋章等；

（二）申請(qǐng)人的身份證明或者戶籍證明；

（三）委托他人申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)向受理機(jī)關(guān)提交由申請(qǐng)人本人簽名或蓋章的授權(quán)委托書。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明：申請(qǐng)人所委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限。同時(shí)，應(yīng)到提供委托代理人的身份證明或者戶籍證明；

（四）信訪事項(xiàng)的答復(fù)意見書，申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)核的申請(qǐng)人還應(yīng)當(dāng)提供信訪事項(xiàng)復(fù)查申請(qǐng)書、復(fù)查意見書；

（五）由申請(qǐng)人提供的其他相關(guān)證據(jù)材料。

第十一條申請(qǐng)人不服網(wǎng)絡(luò)信訪答復(fù)申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核的，應(yīng)當(dāng)提供網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)答復(fù)、復(fù)查意見書的編號(hào)。

第十二條申請(qǐng)人申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核期限的起算時(shí)間，按照下列規(guī)定：

（一）收到日期的確定。被申請(qǐng)人以郵寄方式送達(dá)信訪書面答復(fù)意見的，以郵戳記載收到日期、郵件簽收單簽收日期或送達(dá)回執(zhí)簽收日期為收到日期。被申請(qǐng)人通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信訪答復(fù)的，以信訪人首次打開信訪答復(fù)網(wǎng)頁頁面之日為收到日期；

（二）申請(qǐng)期限的起算。申請(qǐng)期限自信訪人收到信訪事項(xiàng)答復(fù)、復(fù)查意見書之日的次日起算；

（三）申請(qǐng)期限的特別規(guī)定。被申請(qǐng)人未告知信訪人申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核的期限及途徑的，申請(qǐng)人申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核的期限可以從申請(qǐng)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核的期限及途徑之日起計(jì)算。

第三章受理

第十三條申請(qǐng)人向市政府部門申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查、向市政府申請(qǐng)信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核，分別由市政府部門、市政府信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦公室（以下簡稱復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)）承辦。

第十四條復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)之日起三個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。決定受理的，應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)之日起三十日內(nèi)作出復(fù)查或復(fù)核意見；不予受理的，應(yīng)當(dāng)書面告知申請(qǐng)人并說明理由。

申請(qǐng)材料不完備的，復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通知申請(qǐng)人及時(shí)補(bǔ)齊，材料補(bǔ)齊之日為收到日。補(bǔ)齊期限最長不超過十個(gè)工作日，通知申請(qǐng)人補(bǔ)齊相關(guān)材料的時(shí)間不計(jì)入信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核期限。

第十五條申請(qǐng)人所提信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)屬于下列情形的，復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)不予受理，并在法定期限內(nèi)發(fā)出不予受理通知書：

（一）不符合本規(guī)程規(guī)定受理?xiàng)l件的；（二）申請(qǐng)人提供的材料不符合本規(guī)程第十條規(guī)定，且未按照要

求及時(shí)補(bǔ)齊的；（三）信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核申請(qǐng)已由其他行政機(jī)關(guān)受理或處理完畢的；（四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不予受理情形。

第十六條申請(qǐng)人不服不予受理信訪事項(xiàng)復(fù)查或復(fù)核決定或者逾期未受理的，可以按照《XX省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》第十四條的規(guī)定提出申訴。

第十七條復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)作出信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核意見之前，申請(qǐng)人要求撤回信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)的，經(jīng)復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)審查，認(rèn)為申請(qǐng)人撤回該信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)不侵犯社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)許撤回申請(qǐng)并記錄在案。