目錄

第一章總則

第二章窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化

第三章窗口服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化

第四章窗口服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化

第五章窗口物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化

第六章窗口服務(wù)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化

第七章辦件服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

第八章窗口服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化

第九章窗口服務(wù)考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)化

第十章窗口辦件制度標(biāo)準(zhǔn)化

第十一章服務(wù)大廳功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化

第十二章附則

xx市行政服務(wù)中心窗口標(biāo)準(zhǔn)化制度

第一章總則

第一條為深化服務(wù)窗口建設(shè)，提升窗口服務(wù)效能，規(guī)范窗口辦件，結(jié)合工作實(shí)際，特制定此標(biāo)準(zhǔn)化制度。

第二條本制度所指窗口標(biāo)準(zhǔn)化是指對(duì)服務(wù)管理、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)、物品擺放、服務(wù)辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)、服務(wù)考核評(píng)比、辦件制度、大廳功能分區(qū)等實(shí)施全方位標(biāo)準(zhǔn)化管理，為企業(yè)群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。

第三條市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織、協(xié)調(diào)推進(jìn)窗口標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。各進(jìn)駐中心有關(guān)政府部門依照各自職責(zé)，遵照本制度的各項(xiàng)規(guī)定，做好本部門窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作。

第四條本制度適用于已進(jìn)駐中心的所有依申請(qǐng)類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)行使全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

第二章窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化

第五條考勤管理規(guī)定。

（一）窗口工作人員必須按時(shí)考勤打卡。每日必須嚴(yán)格按上、下班時(shí)間通過(guò)釘釘考勤系統(tǒng)打卡四次，上班時(shí)間為：08：30－12：00，14：00－17：00。最晚12：40之前可打上午下班卡，最早13：00之后可打下午上班卡。延時(shí)錯(cuò)時(shí)和預(yù)約服務(wù)實(shí)行考勤登記制，中心值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)值班人員的考勤簽到。

1.按時(shí)上下班而因故忘記打卡的，可在36小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)補(bǔ)卡，經(jīng)業(yè)務(wù)科審批確認(rèn)后可更改為正?？记冢馄诓谎a(bǔ)。在月考勤中，對(duì)缺卡人員，扣除相應(yīng)考勤費(fèi)。

2.在上下班時(shí)間點(diǎn)請(qǐng)假的，仍需在到達(dá)崗位和離開(kāi)中心時(shí)打卡。例如：請(qǐng)假時(shí)間為08：30－09：30，則需在9：30到達(dá)中心后打卡，請(qǐng)假時(shí)間為11：00－12：00的，則需在11：00離開(kāi)中心時(shí)打卡。

（二）窗口工作人員不得遲到早退。遲到、早退以打卡時(shí)間為準(zhǔn)。遇到不可抗力等特殊情況導(dǎo)致遲到、早退的，經(jīng)業(yè)務(wù)科核查情況屬實(shí)的，可不按遲到、早退處理。遲到、早退的扣除相應(yīng)考勤費(fèi)，月累計(jì)超過(guò)四次（含四次），扣除當(dāng)月考勤費(fèi)。

（三）窗口工作人員不得無(wú)故空崗。窗口工作人員上崗時(shí)需規(guī)范佩戴掛牌、擺放工作桌牌，上班時(shí)未佩戴掛牌、離開(kāi)工作崗位未按規(guī)定擺放桌牌的，累計(jì)3次即為空崗。

1.無(wú)論因公因私，在未向業(yè)務(wù)科請(qǐng)假的情況下擅自離開(kāi)工作崗位，超過(guò)20分鐘即為空崗?？諐彸^(guò)30分鐘的，按曠工半天處理。

2.經(jīng)業(yè)務(wù)科核實(shí)，無(wú)故空崗者，按20元／次扣除考勤費(fèi)。月累計(jì)空崗超過(guò)3次的，從第4次開(kāi)始，按50元／次扣除考勤費(fèi)。曠工半天扣50元（不足半天按半天計(jì)算）；曠工1天扣100元，曠工超過(guò)1天的扣除當(dāng)月考勤費(fèi)并通報(bào)單位。

第六條請(qǐng)假規(guī)定。窗口工作人員享有公休假、婚假、病假、產(chǎn)假等國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日，假期按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

（一）因病請(qǐng)假一天以上的，應(yīng)提供縣級(jí)以上綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的《診斷證明》。因情況特殊、無(wú)法當(dāng)時(shí)提供的，應(yīng)在銷假時(shí)提供。請(qǐng)銷假均須通過(guò)釘釘軟件申請(qǐng)，請(qǐng)假一天（含一天）以上的，需另附各窗口單位首席代表和分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的紙質(zhì)假條。

（二）中心組織的會(huì)議、學(xué)習(xí)和活動(dòng)等，納入考勤管理。因故確實(shí)不能參加的，應(yīng)按照通知要求和規(guī)定程序向組織者請(qǐng)假。

第七條AB角崗位規(guī)定。窗口工作人員實(shí)行AB角上崗制，窗口工作人員A角離開(kāi)前臺(tái)崗位的，由所在窗口安排B角人員到窗口補(bǔ)崗。

（一）窗口工作人員請(qǐng)假，窗口不能安排其他工作人員頂崗的，應(yīng)由窗口派駐單位安排人員到窗口頂崗。窗口頂崗人員到崗后，請(qǐng)假人員方能離開(kāi)崗位。窗口首席代表負(fù)責(zé)做好頂崗人員調(diào)度安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)窗口空崗或停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象。

（二）窗口派駐單位安排頂崗人員，應(yīng)提前到中心業(yè)務(wù)科錄入考勤。頂崗人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《窗口服務(wù)規(guī)范》和中心的各項(xiàng)管理制度。

第八條窗口工作紀(jì)律。

（一）在窗口工作，出現(xiàn)諸如玩游戲、炒股、聚眾聊天、吃零食、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵等違反《xx市行政服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范》的行為，視為違反窗口工作紀(jì)律。

1.違反窗口工作紀(jì)律的，按50元／次扣除考勤費(fèi)，情況惡劣屢教不改的，扣除當(dāng)月考勤費(fèi)。

2.被辦事群眾投訴服務(wù)態(tài)度差，經(jīng)業(yè)務(wù)科核查屬實(shí)的，按50元／次扣除考勤費(fèi)，性質(zhì)嚴(yán)重造成嚴(yán)重影響的，扣除當(dāng)月考勤費(fèi)。

3.違反窗口工作紀(jì)律，被媒體、檢查組發(fā)現(xiàn)者，扣除當(dāng)月考勤費(fèi)并通報(bào)單位。

（二）全勤是指在月考勤中無(wú)請(qǐng)假、無(wú)缺卡、無(wú)補(bǔ)卡、無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)違紀(jì)。因中心協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生的請(qǐng)假不影響全勤。在月考勤中獲得全勤者，在全中心通報(bào)表?yè)P(yáng)，連續(xù)三次全勤的通報(bào)其所在單位。

第九條錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)管理。

（一）錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗，熱心服務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率，塑造良好的窗口形象。

（二）窗口工作人員必須自覺(jué)遵守中心規(guī)定的錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)工作時(shí)間，錯(cuò)時(shí)服務(wù)時(shí)間為正常工作日12：00－14：00，延時(shí)服務(wù)為雙休日及節(jié)假日08：30－12：00，14：00－17：00。

（三）各窗口每月月底前將下月值班人員名單報(bào)到督查科。中心值班人員負(fù)責(zé)核對(duì)窗口值班工作人員，并進(jìn)行考勤管理。

（四）窗口工作人員應(yīng)按時(shí)進(jìn)行錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)，不得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

（五）對(duì)有下列情形之一的窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)的處理：

1.考勤缺卡：延時(shí)值班人員在按時(shí)到崗的情況下因故缺卡，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)卡，中途更換人員根據(jù)在崗時(shí)間打卡。在月考勤中，對(duì)缺卡人員，扣除當(dāng)月考勤費(fèi)20元／次。

2.遲到或早退：錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，中心值班人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)窗口值班人員，窗口值班人員在不能及時(shí)到崗的情況下，應(yīng)提前向值班人員請(qǐng)假。未請(qǐng)假者遲到或早退（以打卡時(shí)間為準(zhǔn)），半小時(shí)內(nèi)扣除當(dāng)日加班費(fèi)20元／次；超過(guò)半小時(shí)者，扣除當(dāng)天加班費(fèi)并予以通報(bào)批評(píng)。

3.串崗聊天：錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員非工作原因串崗聊天，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。

4.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員應(yīng)擺放“值班窗口”標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌故障時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)告值班人員。標(biāo)識(shí)牌可正常使用而未及時(shí)擺放者，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。

5.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員未佩戴工作牌、擺放桌牌，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。

6.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，離開(kāi)或回到工作崗位，未及時(shí)翻轉(zhuǎn)提示牌，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。

7.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員應(yīng)注意窗口形象，嚴(yán)禁出現(xiàn)有損窗口形象的行為。對(duì)情節(jié)輕微者，予以警告或約談首席代表；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重并造成一定負(fù)面影響的，對(duì)違紀(jì)者和首席代表一并予以通報(bào)批評(píng)。

8.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期，窗口工作人員因公或因私離開(kāi)窗口崗位（仍在服務(wù)中心）20分鐘以上必須提前向當(dāng)日值班人員請(qǐng)假（通過(guò)電話、微信、釘釘、導(dǎo)辦臺(tái)均可），未及時(shí)請(qǐng)假者，扣除當(dāng)日加班費(fèi)，并予以通報(bào)批評(píng)。

9.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，吸煙人員應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)所吸煙，嚴(yán)禁在大廳、玻璃間內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通報(bào)批評(píng)。

10.因特殊情況不能進(jìn)行錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)的，需臨時(shí)調(diào)班的，應(yīng)向當(dāng)日值班人員報(bào)告，經(jīng)同意后，做好調(diào)班安排，無(wú)故曠工者，扣除當(dāng)日加班費(fèi)，并予以通報(bào)批評(píng)。

（六）錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，非值班工作人員在工作區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重有損窗口形象的舉動(dòng)，予以通報(bào)批評(píng)。

第十條導(dǎo)辦員服務(wù)規(guī)范。

（一）工作職責(zé)。為前來(lái)中心大廳辦事的企業(yè)、群眾提供咨詢、引導(dǎo)、幫扶、志愿服務(wù)、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

（二）責(zé)任意識(shí)。導(dǎo)辦員要自覺(jué)增強(qiáng)中心大廳窗口服務(wù)意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，維護(hù)中心導(dǎo)辦人員的形象和聲譽(yù)。

（三）便民服務(wù)。充分發(fā)揮便民箱和共享雨傘作用，及時(shí)為有需要的群眾免費(fèi)提供紙、筆、紙杯、針線、基本藥品等便民物品。做好共享雨傘的借用、登記、歸還、清點(diǎn)、保存工作。

（四）業(yè)務(wù)過(guò)硬。導(dǎo)辦員要熟悉中心窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理工作流程及窗口設(shè)置，認(rèn)真做好服務(wù)對(duì)象的引導(dǎo)和指南工作，做到有問(wèn)必答、所答必準(zhǔn)。

（五）糾紛處理。導(dǎo)辦員在值班期間，如遇群眾在大廳吸煙、亂扔果皮紙屑、拉扯、爭(zhēng)吵，要及時(shí)進(jìn)行勸阻；若遇重大突發(fā)或緊急情況，要第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)向業(yè)務(wù)科報(bào)告，共同調(diào)解。

（六）問(wèn)卷調(diào)查。定期發(fā)放、回收、梳理“市直單位窗口服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷”，深入群眾，了解民意，將有效問(wèn)題整理歸納、向業(yè)務(wù)科室匯報(bào)并存檔。

（七）失物招領(lǐng)。如實(shí)做好失物登記工作，如有人上交拾物應(yīng)做好登記、保存工作，并上報(bào)給業(yè)務(wù)科；如有人認(rèn)領(lǐng)物品，須格外謹(jǐn)慎，仔細(xì)核對(duì)信息，以防冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)和重領(lǐng)。如遇較貴重失物而遲遲無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，需移交至業(yè)務(wù)科保管。

（八）其他工作。對(duì)中心招募的大學(xué)生志愿者進(jìn)行培訓(xùn)、考勤和考核，充分發(fā)揮志愿服務(wù)的積極作用，營(yíng)造良好志愿服務(wù)氛圍。承擔(dān)對(duì)口科室安排的其他工作。

第三章窗口服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化

第十一條儀容儀表規(guī)范。

（一）服裝整潔。窗口工作人員必須服裝干凈整潔，無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯折痕、無(wú)穿戴歪斜，不得戴帽子、穿拖鞋。

（二）儀表大方。窗口人員應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)梳理整齊，指甲常修。發(fā)型要整潔，不披頭散發(fā)，化妝要適度、大方，不戴過(guò)多飾品。

（三）著裝規(guī)范。上崗必須統(tǒng)一著工作服。著職業(yè)裝時(shí)外套、長(zhǎng)袖襯衫時(shí)不得挽起袖口，襯衫須扎于褲子或裙子內(nèi)；女士穿著應(yīng)配套、協(xié)調(diào)，長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案；有法定制服的窗口，著標(biāo)準(zhǔn)制服，頂崗人員頂崗期間自備工裝上崗。

第十二條服務(wù)行為規(guī)范。

（一）舉止文明。站姿正確，挺胸、收腹，雙手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得翹二郎腿或?qū)⑼饶_架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭腰、蹦蹦跳跳；手勢(shì)禮貌，不得單指或手心向下。看要真誠(chéng)，聽(tīng)要專注。

（二）言語(yǔ)親切。對(duì)服務(wù)對(duì)象有問(wèn)必答，音量要適中，使用禮貌語(yǔ)言，不講污言穢語(yǔ)，更不能使用禁語(yǔ)。工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

（三）微笑服務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)出親切、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”。遇到服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)，更應(yīng)以微笑緩解矛盾，不以貌取人，不厚此薄彼。

（四）禮貌待客。與服務(wù)對(duì)象傳遞資料時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔、不摔?；卮鸱?wù)對(duì)象的提問(wèn)時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，不得怠慢服務(wù)對(duì)象和流露厭煩情緒；對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的批評(píng)或建議，虛心接受，遇有自己無(wú)法處理的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示窗口首席代表，做好解釋工作，嚴(yán)禁與服務(wù)對(duì)象發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵。

（五）首問(wèn)負(fù)責(zé)。不屬于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象及所在窗口。服務(wù)對(duì)象需提供復(fù)印、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知服務(wù)區(qū)域。

（六）投訴處理。遇有服務(wù)對(duì)象投訴的，相應(yīng)窗口應(yīng)派專人接待并及時(shí)告知中心業(yè)務(wù)科室，避免影響正常工作秩序；在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵的，窗口首席代表應(yīng)第一時(shí)間將服務(wù)對(duì)象帶離現(xiàn)場(chǎng)，耐心聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象提出的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，告知中心業(yè)務(wù)科室一并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

（七）工作認(rèn)真。嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作有高度責(zé)任感，熟悉本崗位規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，能第一時(shí)間解答服務(wù)對(duì)象咨詢的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并提供一次性告知單、辦理流程等宣傳資料，詳細(xì)說(shuō)明所需材料以及相關(guān)費(fèi)用，避免服務(wù)對(duì)象來(lái)回跑；能夠獨(dú)立迅速的完成每筆業(yè)務(wù)，減少服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。

（八）作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。不遲到早退、不無(wú)故脫崗，不在辦公場(chǎng)所聊天、吸煙、打牌、下棋、追逐、打鬧。辦公時(shí)間做到不串崗、不吃零食、不看雜志小說(shuō)、不在電腦上打游戲、看股票、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè)，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。不接受服務(wù)對(duì)象的禮品、吃請(qǐng)招待。

（九）規(guī)范掛牌。窗口工作人員上班時(shí)間須掛牌上崗，并按要求開(kāi)啟電腦雙屏及好差評(píng)系統(tǒng)，暫離工作崗位或請(qǐng)假外出時(shí)，必須及時(shí)調(diào)整好差評(píng)系統(tǒng)相應(yīng)的窗口狀態(tài)或擺放好相應(yīng)告知桌牌，離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（十）妥善保管。工作中使用的各類印章、文件、資料，外出或離開(kāi)工作崗位時(shí)，做到人走章收，不得將重要物品擱放在辦公桌上。

第四章窗口服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化

第十三條接待來(lái)訪時(shí)用語(yǔ)。

1.當(dāng)有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作。主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？”，與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需要使用方言和普通話。

2.當(dāng)問(wèn)明來(lái)意后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理”。

3.解釋時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您聽(tīng)（記）好；您清楚了嗎；我再重復(fù)一遍；有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您的問(wèn)題不由我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到某窗口辦理”。

4.引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)去他處時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)您轉(zhuǎn)到某號(hào)某窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

5.當(dāng)服務(wù)對(duì)象要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。

第十四條接聽(tīng)電話時(shí)用語(yǔ)。

1.接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)，使用“您好，某窗口，您有什么事？”

2.如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說(shuō)：“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請(qǐng)您留下電話、企業(yè)和姓名，等他回來(lái)給您回電話”。