在2023年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作會(huì)議上的講話（8969字）

 

同志們：

今天，我們召開12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作會(huì)議，主要任務(wù)是對(duì)過(guò)去一年和今年一季度熱線辦理特別是“接訴即辦”工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找問(wèn)題不足，進(jìn)一步完善工作機(jī)制、改進(jìn)方式方法，更好發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)系群眾的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解決群眾訴求，全面提高政務(wù)服務(wù)能力和基層治理水平，為加快建設(shè)幸福美好新雄關(guān)凝聚人心、匯聚力量。免^費(fèi)領(lǐng)取更多*素材或代寫，微信bbxzwk

剛才XX同志總結(jié)了12345熱線“接訴即辦”過(guò)去一年和今年一季度的工作，對(duì)2023年重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行了安排部署；大數(shù)據(jù)中心、房產(chǎn)服務(wù)中心、環(huán)境衛(wèi)生總站作了交流發(fā)言，大家講的都很誠(chéng)懇、很務(wù)實(shí)，我完全同意，希望各部門各單位結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。下面，我講四個(gè)方面的意見。免*費(fèi)領(lǐng)取更多素材或代寫，微#信bbxzwk

第一個(gè)方面：在充分肯定成績(jī)中堅(jiān)定信心，增強(qiáng)做好“接訴即辦”工作的責(zé)任感

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是政府直接傾聽群眾呼聲、主動(dòng)接受群眾監(jiān)督的重要平臺(tái)，更檢驗(yàn)著我們各級(jí)各部門為群眾辦事的能力和水平。去年以來(lái)，我們對(duì)標(biāo)先進(jìn)一流，爭(zhēng)做示范標(biāo)兵，學(xué)習(xí)借鑒北京市成功經(jīng)驗(yàn)，在全市創(chuàng)新推行了12345政務(wù)服務(wù)熱線“接訴即辦”工作。自這項(xiàng)工作開展以來(lái)，各部門各單位堅(jiān)持以“群眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以“事要解決”為目標(biāo)，緊盯熱線響應(yīng)率、事項(xiàng)辦結(jié)率、群眾滿意率，開展了一系列卓有成效的工作，解決了一大批老百姓天天有感的煩心事、操心事和揪心事。剛才，XX同志已經(jīng)全面進(jìn)行了總結(jié)，歸納起來(lái)我認(rèn)為有這么幾個(gè)顯著成效和特點(diǎn)：

首先是各級(jí)重視，聞令而動(dòng)。2021年8月我到XXX工作后不久，就提出“接訴即辦”這一設(shè)想，并帶領(lǐng)相關(guān)部門到北京進(jìn)行實(shí)地考察、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、借鑒機(jī)制。通過(guò)去年年初的安排部署、年中的工作推進(jìn)、每月的通報(bào)調(diào)度，各單位對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的重要性有了清醒認(rèn)識(shí)，對(duì)“接訴即辦”工作能夠主動(dòng)上手、積極推動(dòng)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，2022年全年只要是12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單，各聯(lián)動(dòng)單位都能第一時(shí)間簽收，響應(yīng)率都是100％，接單速度快，重視程度高，可以說(shuō)達(dá)到了“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求。二是即辦即結(jié)，行動(dòng)有力。大家把“接訴即辦”工作作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，聚焦群眾關(guān)切，回應(yīng)群眾訴求，去年累計(jì)辦理各類事項(xiàng)1.74萬(wàn)件，辦結(jié)率99.92％，基本實(shí)現(xiàn)了“事事有回音、件件有著落”。像承辦工單較多、辦件高頻的城管執(zhí)法局、房產(chǎn)服務(wù)中心、衛(wèi)健委，去年的辦件量都超過(guò)了2000件，僅這3家單位的辦件量就占到了總數(shù)量的42.8％，但辦結(jié)率都超過(guò)了99％，這是在去年發(fā)展任務(wù)繁重、疫情反復(fù)多發(fā)、各類事務(wù)交織的情況下負(fù)重前行取得的，很難得、也非常不容易，我印象里光衛(wèi)健委涉及疫情防控的群眾訴求我就批示了不下6、7次?？梢哉f(shuō)，每一個(gè)辦結(jié)事項(xiàng)的背后，都體現(xiàn)著我們各辦件單位真情為民的態(tài)度，凝聚著實(shí)干利民的心血。三是共建共治，聯(lián)動(dòng)有序。從一年的實(shí)踐看，“接訴即辦”機(jī)制的建立，有效扭轉(zhuǎn)了過(guò)去12345熱線“一頭熱”的局面。我們各聯(lián)動(dòng)單位按照“首接負(fù)責(zé)、一抓到底”的原則，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好辦理工作，應(yīng)該說(shuō)來(lái)回推諉的少了，工作懸空的少了，久拖不辦的也少了。像住建局牽頭，嘉恒公司、供熱公司配合辦理的暖氣不熱問(wèn)題；城管執(zhí)法局牽頭，生態(tài)環(huán)境、市場(chǎng)監(jiān)管等部門協(xié)同辦理的噪音擾民問(wèn)題；兩個(gè)街道辦牽頭，自然資源、消防支隊(duì)、房產(chǎn)服務(wù)中心等共同參與治理的小區(qū)私搭亂建和垃圾亂堆亂放問(wèn)題，這些歷史遺留的“硬骨頭”、“老大難”都得到了妥善有效解決。特別是去年9月份的調(diào)度會(huì)我專門強(qiáng)調(diào)駐嘉單位聯(lián)動(dòng)問(wèn)題之后，國(guó)家電網(wǎng)、移動(dòng)、聯(lián)通、電信等駐嘉企業(yè)主動(dòng)作為，所承辦事項(xiàng)均按時(shí)辦結(jié)，并且群眾滿意率都達(dá)到了100％，體現(xiàn)了大家為XXX這座城市、為雄關(guān)百姓干實(shí)事、辦好事、解難事的擔(dān)當(dāng)意識(shí)和為民情懷。四是質(zhì)量提升，群眾認(rèn)可。我們常說(shuō)，群眾滿不滿意是評(píng)判事項(xiàng)辦理好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。從通報(bào)看，去年一年我們的已辦結(jié)事項(xiàng)群眾滿意率達(dá)到94.84％，相較于2021年的84％，提升了10.8個(gè)百分點(diǎn)，這是非常大的進(jìn)步。而且這10.8個(gè)百分點(diǎn)，是從1.74萬(wàn)件、每天近50件辦理事項(xiàng)中，一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的，很不容易、值得肯定。像雄關(guān)街道快速協(xié)調(diào)處理的房屋漏水糾紛，水務(wù)局及時(shí)回應(yīng)村民反映水資源費(fèi)收取不合理的訴求，公安局督促車管所幫助市民辦理新能源汽車綠色車牌等等，這一個(gè)個(gè)具體事項(xiàng)關(guān)系到群眾的日常生活，得到了有效快速處置，在電話回訪中群眾都表示辦理的效率高、結(jié)果非常滿意。從去年熱線的表?yè)P(yáng)類來(lái)電由13件大幅提升至97件，就充分反映了群眾對(duì)12345接訴即辦工作的認(rèn)可和信任。五是宣傳到位，氛圍濃厚。去年以來(lái)，我們持續(xù)加大對(duì)12345熱線的全媒體宣傳力度，對(duì)一些辦理效果好、具有典型性的事項(xiàng)進(jìn)行全流程報(bào)道，通過(guò)“樓上漏水難處理，12345督辦解難題”等不同題材的短視頻，使群眾對(duì)“接訴即辦”工作的辦理范圍、辦理流程、辦理效率有了一個(gè)更為直觀的了解和認(rèn)識(shí)。從效果上看是非常明顯的，2022年12345熱線受理各類有效訴求近9.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)49.6％，可以說(shuō)“12345、有事找政府”已經(jīng)成為群眾的共識(shí)。與此相對(duì)應(yīng)的是，人民網(wǎng)“市長(zhǎng)留言板”、“市長(zhǎng)信箱”的留言數(shù)量都逐月呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，從每月最高的100多條下降到不足50條，這也充分印證了群眾對(duì)12345熱線辦理的認(rèn)可，說(shuō)明很多訴求已經(jīng)通過(guò)12345這個(gè)前端解決掉了，不需要再向后延伸，再找政府、找領(lǐng)導(dǎo)、找市長(zhǎng)了。

剛才說(shuō)的是2022年也就是去年的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況，從今年一季度來(lái)看，更是上了一個(gè)新臺(tái)階、有了一個(gè)大提升。一季度，大數(shù)據(jù)中心向各單位轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)4902件，截至目前“三率”中的轉(zhuǎn)辦率100％，辦結(jié)率100％，群眾平均滿意率高達(dá)98.57％，比去年底再次提高近4個(gè)百分點(diǎn)。特別是市容環(huán)境衛(wèi)生總站、醫(yī)保局、教育局、商務(wù)局等30家單位，今年一季度的“三率”都達(dá)到了100％，不但辦得快、辦得好，關(guān)鍵是把工作辦到了群眾的心坎上、贏得了大家認(rèn)可，在群眾心里樹立了積極正面的形象。無(wú)論是辦理質(zhì)效還是群眾評(píng)價(jià)，都反映出大家對(duì)這項(xiàng)工作重視程度的不斷提升，抓得實(shí)、抓得細(xì)、抓得很有成效。應(yīng)該說(shuō)，我們的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)生的變化是有目共睹的，“接訴即辦”工作取得的成績(jī)是非常明顯的。通過(guò)這些積極的變化、顯著的成績(jī)，回過(guò)頭來(lái)我們?cè)賹徱?、再思考，大家想一想，是不是通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作，解決了大量群眾訴求、密切了黨群干群關(guān)系？是不是鍛煉了我們各級(jí)各部門做群眾工作的能力、水平和作風(fēng)？是不是面對(duì)群眾來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電更胸有成竹了、不慌不怵了？實(shí)踐充分印證，推進(jìn)這項(xiàng)工作是很有必要的，而且產(chǎn)生的正面、積極的綜合效應(yīng)非常大。就像現(xiàn)在無(wú)論是12345群眾所反映的訴求，還是網(wǎng)民留言、群眾來(lái)訪，各單位辦的都很快很好、質(zhì)量很高，去年我們的“市長(zhǎng)信箱”群眾滿意率全省第一，群眾工作獲評(píng)“2022年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”，就反映了各單位做群眾工作的能力和作風(fēng)，也體現(xiàn)了大家真摯為民的宗旨意識(shí)。再比如今年以來(lái)特別是省“兩會(huì)”、全國(guó)“兩會(huì)”期間，我市沒(méi)有發(fā)生一起集體上訪、越級(jí)上訪、群體性事件、重大社會(huì)治安案件，這與12345作用的充分發(fā)揮有著密不可分的關(guān)系，大家把熱線作為抓小、抓早、抓源頭的重要渠道，通過(guò)熱線受理，及時(shí)有效解決了社會(huì)矛盾和熱點(diǎn)問(wèn)題，真正做到了防患于未然，構(gòu)筑起了社會(huì)穩(wěn)定的“防火墻”。包括我們現(xiàn)在正在推進(jìn)的“三抓三促”行動(dòng)，下一步即將開展的主題教育活動(dòng)，以及永升書記到XXX之后反復(fù)強(qiáng)調(diào)的推進(jìn)基層治理改革、提升基層治理水平，我認(rèn)為12345熱線辦理都是一個(gè)很好的渠道、平臺(tái)和抓手，需要大家久久為功、持之以恒地抓下去。在這里，我也向大數(shù)據(jù)中心和各級(jí)各部門的共同努力，向在座各位領(lǐng)導(dǎo)干部的親力親為、辛勤付出，表示衷心的感謝！免費(fèi)領(lǐng)取更多素材或*代寫#*，微%信bbxzwk

當(dāng)然，聯(lián)系服務(wù)群眾、解決群眾訴求是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程，靜下心來(lái)認(rèn)真反思，我們的“接訴即辦”工作還是存在一些短板和弱項(xiàng)，與群眾的期盼相比還有一定差距。像剛才正義同志提到的，轉(zhuǎn)辦工單還沒(méi)有完全做到100％按時(shí)辦結(jié)，部分單位仍然存在辦件超期的現(xiàn)象；有的部門雖然做到了“首接首辦”，但一抓到底的原則落實(shí)得不夠好，群眾反映的個(gè)別涉及多部門的訴求解決得不夠及時(shí)迅速。回顧審視這些問(wèn)題，有客觀方面的因素，但我認(rèn)為大部分還是主觀認(rèn)識(shí)不到位造成的。大家一定要從解決群眾急難愁盼、提高政務(wù)服務(wù)水平、建設(shè)人民滿意政府的角度出發(fā)，把12345熱線“接訴即辦”工作始終牢牢抓在手上，真心實(shí)意為群眾排憂解難、為企業(yè)辦事服務(wù)，全面提升熱線響應(yīng)率、事項(xiàng)辦結(jié)率、群眾滿意率，切實(shí)發(fā)揮好12345政務(wù)服務(wù)熱線利企便民的最大效應(yīng)，把以人民為中心的發(fā)展思想真正落到實(shí)處。

第二個(gè)方面：在解決群眾訴求中踐行初心使命，增強(qiáng)“接訴即辦”工作的有效性