xx熱線在全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會上的發(fā)言材料

2014年1月1日，xx市12345政務(wù)服務(wù)熱線正式開通運行，從而架起了黨委政府與人民群眾之間的連心橋，也成為了新時代沂蒙精神聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要平臺。四年多來，在市政府辦公室黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx熱線秉承“應(yīng)答民生訴求，服務(wù)市民生活”理念，創(chuàng)新工作思路，夯實工作基礎(chǔ)，完善運行機制，提高辦理質(zhì)量，社會影響力逐步擴大，市民滿意度不斷提升。2018年1至9月份，累計受理市民訴求xxx萬件，日最高受理量xxxxx件，日均受理量xxxx件，訴求辦結(jié)率、群眾滿意率分別達到xx.x％、xx.x％。具體做法匯報如下：

一、精細規(guī)范抓平臺管理，構(gòu)建真情服務(wù)、微笑兩端的“受理閉環(huán)”

話務(wù)平臺實行“24小時接聽、8分鐘轉(zhuǎn)辦、100％回訪、全流程質(zhì)檢”的全閉環(huán)受理模式，核心是為市民提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的話務(wù)服務(wù)，切實提高市民的體驗感和感受度。圍繞“受理閉環(huán)”，xx熱線通過精細化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的平臺管理，著重解決了“誰來管、怎么管、留住人”三個問題。

一是“誰來管”。2017年6月，xx熱線話務(wù)平臺由服務(wù)外包模式轉(zhuǎn)為政府勞務(wù)派遣模式，熱線中心直接管理話務(wù)平臺，有效解決了外包模式管理粘合度低、人員工資低、流失率高、管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不徹底的問題。同時，先后撤銷縣區(qū)話務(wù)平臺、整合78條部門公開電話和25條五位數(shù)政務(wù)服務(wù)熱線，降低了全市話務(wù)運行財政支出、提高了市民訴求辦理質(zhì)量，實現(xiàn)了“一個口進、一個口管、一個口出”的一號通模式。

二是“怎么管”。自行管理后，為了全面提升平臺綜合服務(wù)水平，熱線中心先后進行了話務(wù)操作系統(tǒng)升級、平臺組織架構(gòu)調(diào)整、服務(wù)流程再造、培訓(xùn)體系重建和工資績效考評體系評價等一系列管理優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。目前，話務(wù)中心設(shè)有176個坐席，170名話務(wù)人員，分為受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢、微平臺五個中心，電話接通率達到99.5％、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率95％、回訪及時率99％；人工效率方面，受理組每天人均接聽電話100個以上，轉(zhuǎn)辦組每天人均轉(zhuǎn)辦工單650個，回訪組每天人均回訪電話240個；第三方發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示，xx熱線位居全國第一。這些數(shù)據(jù)，一定程度上反映了熱線平臺管理取得的良好成效。

三是“留住人”。傾注大量精力培養(yǎng)人，如何留住人，是所有話務(wù)運營中心面臨的共同困惑。xx熱線，人均工資2800元／月，但人員流失率僅為6％，一方面通過環(huán)境和待遇留住人，另一方面通過感情和關(guān)懷留住人。目前，熱線場所建筑面積5400㎡，設(shè)有舒壓室、心理沙盤疏導(dǎo)室、閱覽室、就餐室、淋浴間等多個功能區(qū)域，提供了工作之余休閑、娛樂、放松壓力的職工之家；熱線成立了黨支部、工會、婦委會、團委等黨團組織，可以發(fā)展黨員，可以參加市直機關(guān)各類活動和榮譽評選，定期組織開展紅色教育、民俗文化演出、扶貧濟困活動和各類拓展、團建活動，增強團隊凝聚力和榮譽感，每個人不僅認為自己是一名話務(wù)員，更認為是一名機關(guān)工作人員，一言一行代表著黨委政府的形象，對熱線充滿感情、充滿依戀。總結(jié)“受理閉環(huán)”的啟示：就是“精細化”。始終堅持以“服務(wù)市民”為中心，培養(yǎng)一支專業(yè)精干的話務(wù)團隊，在“服務(wù)”二字上下功夫，給市民舒適的感受度和最佳的體驗感；始終堅持以“話務(wù)人員”為中心，打造一支團結(jié)穩(wěn)定的隊伍，關(guān)心關(guān)注每一個話務(wù)人員的成長，用感情留住人，給她們充分的感情歸屬感和社會獲得感。

二、務(wù)實高效抓訴求辦理，構(gòu)建事事有回音、件件有落實的“辦理閉環(huán)”